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クレーマーが不満を爆発させる理由をあなたは答えられますか?

 

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顧客が離れて行く理由とは!?

実際に店舗を置いているリアルビジネスをやっている方は

この問題には一度は頭を悩ませるだろう…。

カイロプラクターから美容室に歯科医、

アパレル職から居酒屋まで

せっかくお客様が自分のお店にやって来て

常連になったかと思いきや他所のお店に流れている…

これには実は必ず根拠があるのです。

顧客が離れていく理由を挙げてみます。

一般的な顧客が離れていく理由は…

 

1%…顧客が死亡している        

3%が転居、どこか遠くへと引っ越しをしている。

5%が友人や親戚の勧めで他所へ行く    

9%が価格や商品を比べて他所へ行く

14%が商品やサービスが不満で他所へ行く 

68%が店主かその店の誰かに相手にされない、感謝されない、大事にされない、おろそかにされている

(ダン・ケネディ 究極のマーケティングプランより)

 

といった理由が挙げられます。

1位の68%が「店主かその店の誰かに相手にされない、

感謝されない、大事にされない、

おろそかにされている」はこちらの努力で

なんとかなるものだと思いませんか?

全ての顧客を満足させることは

不可能に近いのですが

この理由が1位になるには

何かしらそういった行動が

目立った結果であると推測されます。

 

実際のところ、これを裏付けする内容として

クレームの根本的な理由として

「お客さんとして丁重に扱われなかった。

丁寧な説明をされなかった。」

などがあります。

どの業種にもこの理由が上位にランクインするでしょう。

 

クレームの種類には商品の欠陥、お客様の勘違い、

こちらのサービスの不具合などもありますが

普段から丁重にお客様を扱っていれば

先に述べた理由でお客様が憤っていても、

気を落ち着かせ冷静になってくれます。

あなたも同じ経験はありませんか?

自分のことを丁重にもてなしてくれた

スタッフがちょっとした手違いをされても

「まあまあ、許してやろう」と

思ったことはありませんか?

「むしろ手伝おうか?」と言ってくれるお客様も

いるくらいです。このように丁重にもてなせば

たいていのことは小さくなるものです。

 

マズーロ5大欲求のうち、4段階目にもあり、

アドラー心理学にも出てくる、

人が満たしたい欲求として、

承認欲、尊厳欲があります。

「大切なお客様」として認められなかったこと

が後々の商品の欠陥などによる理由によって

不満が一気に爆発するのです。

それもそのはず、顧客はちょっとしたことで

文句を言いたくありませんし

何よりクレーマーだと思われたくありません。

我慢をして潜在的な不満を持っています。

不満を持っていても…

 

・60%の人は他の人に話す

・30%の人は黙っている

・10%の人は直接言う

 

特に日本人は謙虚を重んじる傾向があるので

あまり口にはしません。

ですので顧客維持する方法として

まず改善すべき点は「顧客も丁重にもてなす」

ということが挙げられます。と言っても

「普段からそんなことやっているよ!」

普段やっていることは

お客様にとっては

もう当たり前なのかもしれません。

競合も負けずと同じことをやっているのです。

 

それについては次の顧客を維持する方法にてお話しします。

ここでもう一つ顧客が離れていく理由として

間接的競合などの影響、

もしくは利用しない、購入しない期間が

長過ぎて忘れられてしまう可能性もあります。

ここもしっかり押さえておいてください。