ネットでよく見かける顧客教育は間違い！
①集客→②顧客教育→③販売
ネットでよく見かける集客やセールスについて
書いている記事があります
その中で上記のようなDRMの３つのステップが
書かれていることがあります。
事実、顧客を教育をすることはできない
多くのマーケッターは、
このステップ2のフェーズを
「顧客教育」といいます。
一方で、私はDRMのステップ2を
「コミュニケーション（関係構築）」といいます。
「顧客教育」という言葉は
あながち間違いではありませんが
私は間違いだと指摘します。
言っていることが矛盾していますね。
一体どういうことなのかというと
実際のところ、
顧客を教育することはできないからです。
顧客はある一定の価値観を持っていて
その価値観に基づいてお金を支払っています。
特に自分でお金を稼ぎ、
商品を購入できる20代からは
ある程度、価値観が固まっているでしょう。
そんな人たちに教育することは
非常にむずかしい話です。
たとえば、オシャレが好きな女性は
髪にパーマをあてたり洋服やバックなどに
お金を支払うことを惜しみませんが、
上司とお付き合いするビジネスマンのように
ゴルフクラブにお金を支払うことはできません。
このように人は自分の価値観に基づいて
お金を支払っています。
顧客教育の間違い
あなたは親や先生に「成績を上げろ！」と言われて
イヤな気持ちになったことはありませんか？
教育は知識や考え方の押し付けだからです。
教育する内容が顧客の持っている価値観と
ちがったものであれば
「自分の価値観を批判されている」と感じて
イヤな気持ちになります。
そうすると買ってもらえる可能性があった
顧客を逃してしまうことになるのです。
なぜコミュニケーションなのか？
さてなぜ私が「顧客教育」ではなく
「コミュニケーション（関係構築）」と
主張するのかというと、先ほどの話に戻ります。
「顧客は一定の価値観に基づいてお金を支払っている」
ステップ２のコミュニケーションで重要なのは
こちらが提示する新しい価値観を
受け入れてもらうことです。
でも価値観を受け入れてもらう前に
ラポール（信頼）を築く必要があります。
想像してもらいたいのですが、
今日、初めてあった人に自分の価値観の
話をされてもうっとうしいだけですよね。
しかし、ある程度、親密になっていれば
話くらいは聞いてあげようと思いませんか？
コミュニケーションをとることで
顧客の心を開くことができるのです。
価値観を受け入れてもらうには？
ステップ2は顧客の心を開くだけではありません。
自分の商品がどれだけ魅力なのか
説明する場面でもあります。
顧客は一定の価値観を持っていますので
そう簡単に変えることはできません。
そこで売り手が提示する価値観を
わかりやすく魅力的に、明確に伝えることで
受け入れてもらいやすくなります。
わかりやすいのがアップル社のMACのCMです。
ラーメンズの2人が演じていて
MACはスマートでかっこいいPC
パソコンはビジネスだけのダサいPC
というのが明らかにわかりますよね。
顧客とラポールを築き、価値観を共有する…
これが私が主張するDRMのステップ２です。
PS.
なぜ私が顧客教育ではなくコミュニケーションであることをわざわざ記事に書いたかというと
個人的に「顧客を教育する」という表現が好きではないからです。あなたは「顧客教育」と聞いてどんなことが思い浮かびますか？
商品を買ってもらう立場にある売り手が顧客に対して上から目線になっていると思いませんか？
ちょっとしたニュアンスが行動にも影響し、顧客にもそれが伝わってしまいます。
あなたが買い物をしているときに売り手が「顧客を教育する」ということを考えているなんて…
とてもイヤですよね。
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